和记AG

“热线业务是个环，一环紧紧扣一环。热线工作不是枯燥乏味的机械作业，工单背后是一个个人民群众的急切诉求，关系到百姓工作生活的点点滴滴，需要我们耐心、细致、认真地对待。”近日，雨花区“12345”政务热线召开了“党建引领聚合力 奋力攻坚争一流 ‘12345’政务热线学习贯彻党的二十大精神”主题座谈会，全体热线工作人员结合自己的学习心得和岗位实践所获，谈经验、找不足、话未来。

连日来，区“12345”政务热线创新推动“12345”社会治理新模式，聚焦群众诉求，站稳群众立场，回应群众关切，解决群众急难愁盼的问题，提升“12345”政务热线的速度和效率，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。

推进内部改革变“管理2.0版”为“效能3.0版”

据了解，为推动群众诉求能高质量办理形成常态，区“12345”热线推进内部改革，变“管理2.0版”为“效能3.0版”。突出以不变应万变，从狠抓内部改革着手提效能、提业绩。

区“12345”热线通过改革，重新定岗，在内部设置7岗3部，从分管领导、科长管理一线的“2.0管理”，升级为分管、科长、综合行政“3.0管理”一起支持一线，让指挥员有更多精力来统筹全局，协调问题，推动工作。

为提升团队意识。区“12345”热线创新推出“复盘”机制，每日召开30分钟复盘会。新员工有问题，老员工来解答，落后的员工安排师傅一对一，再把每日的成果点滴积累成厚厚的培训教材，让大家学有所依。

打铁还须自身硬。面对新的规则、新的形式，区“12345”热线采取输入和输出培训两手抓，先后赴区市监局、区城管执法大队等部门街道进行业务培训30多次，召开了全区性培训会议，促进承办人员业务提升。同时，完善热线工作教材，建立热线题库，打造“热线智库”沙龙活动，培养业务骨干，对成员单位进行上门培训指导，帮助街道部门理顺机制。

强化机制创新变“短期治标”为“长期治本”

工单快过考核期怎么办？部门街道等责任单位不给力怎么办？疑难问题迟迟得不到解决怎么办？据了解，为了解决这三个“拦路虎”，区“12345”热线创新“红黄牌”预警机制。紧盯市对区考核细则，根据工单时间节点，建立“红黄牌”预警机制，每日对承办单位的诉求办理情况实时预警，每周以统计表格形式在工作群通报，对排名靠后的街道（镇）、部门一把手温馨提醒。对每周热点问题、未解决诉求排名靠前的事项以及各成员单位“四率”排名进行通报、实时预警、对症下药，对工单办理提出针对性的指导意见。

实施通报督办机制。坚持开展月讲评，季调度机制，每月编发热线工作通报，组织召开热线工作讲评调度会，对排名靠后的部门单位予以通报，并将排名公开发布。打造“民情服务日”工作品牌。以“民情服务日”为平台，推出“每周一报”区委、和记AG主要领导工作机制，将高频难点民生问题，交由区委、区和记AG主要领导批示后，由分管区领导牵头，多部门合力碰“硬”，压实部门责任，从源头上解决疑难工单。

突出网格联动变“单打独斗”为“协同作战”

据了解，为推动疑难工单解决，区“12345”强力推进雨花热线网格+热线模式，推动热线工作落地见效。

高效联动，搭建“热线+网格”平台。每周推送未解决工单至网格中心，做好疑难工单交办会和督查活动，推动批量疑难工单的处理。紧盯未解决工单集中领域，编发“热线智库”简报，专线分析梳理群众诉求和问题集中区域，供决策参考调度。实行网格长（社区书记）统筹网格和热线，将热线工单事项纳入网格办理，提高热线诉求事项的响应率。深化热线工作考核体系，网格编发《专项通报》，对未解决工单进行督办问效，加重绩效考核权重，发挥督查考评作用，切实提升群众诉求的解决率。

宣传推介，营造浓厚氛围。针对“12345”政务热线先进个人和涌现出的民生问题处置的优秀典型案例进行宣传推介，营造良好的舆论氛围，助推上下形成合力，提升热线工作质效，不断提高人民群众获得感、幸福感和安全感。

全区上下形成“一盘棋”的工作合力，让热线工作的氛围越来越浓厚，为民服务的意识愈发强烈，为民解难的紧迫感日益增强，为民服务的作风越来越实，政务服务的质效日渐优化，让人民群众能从一通热线电话里听到“笑容”，感受到真诚和温暖。目前，雨花区热线工作局面取得了新的突破，每月排名日趋向好。